BBVA transformou 20.000 Custom GPTs em seu front end de IA

O front end é um GPT, não um app

O detalhe mais concreto do texto da OpenAI não é o número de produtividade. É que os funcionários do BBVA criaram mais de 20.000 Custom GPTs, com cerca de 4.000 usados com frequência. Cada um deles é uma pequena interface feita sob medida — um wrapper com instruções, contexto e uma tarefa definida — construída sobre o ChatGPT Enterprise.

Isso muda o que é 'o produto' dentro do BBVA. O banco não encomendou um catálogo de apps internos personalizados, com telas próprias e fluxos de login. Deu às pessoas uma única superfície e deixou que elas moldassem milhares de front ends específicos em cima dela. A camada de interface passou a ser algo que o próprio funcionário cria, não algo que um time central entrega e mantém.

Para times que constroem IA aplicada, essa é uma decisão de design relevante. Um Custom GPT é o front end mais leve possível: sem pipeline de deploy, sem framework de UI, sem ciclo de release. O custo de criar uma nova interface cai perto de zero, e é por isso que o número chega às dezenas de milhares.

O que o assistente do Peru revela sobre a superfície de interação

O resultado de fluxo de trabalho mais claro vem do Peru, onde um assistente construído internamente atende mais de 3.000 funcionários e reduziu o tempo de resposta a consultas de cerca de 7,5 minutos para aproximadamente 1 minuto — uma redução de ~80%, segundo a fonte.

Lido como uma história de front end, isso é uma tarefa de busca e resposta que antes exigia navegar por sistemas ou documentos e agora acontece em uma única troca conversacional. O ganho não é um modelo mais inteligente no abstrato; é comprimir várias etapas manuais de interface em uma única caixa de consulta que já carrega o contexto certo.

É também por isso que a estimativa de ~3 horas economizadas por funcionário por semana é plausível, e não aspiracional: é o resultado agregado de vários pequenos atalhos de interação como o do Peru, espalhados pelos 83% que usam a ferramenta semanalmente.

A adesão vem da interface ser confiável, não só útil

O discurso do BBVA liga repetidamente a adoção à segurança. Elena Alfaro descreve ter dado aos funcionários 'uma plataforma segura para que pudessem começar a experimentar', com segurança, jurídico e compliance envolvidos desde o primeiro dia. O objetivo declarado era converter a IA usada às escondidas em IA oficial, tornando a superfície oficial o caminho de menor resistência.

Depois que você começa a usar, é muito difícil parar e... você sente que isso te ajuda muito.Montana Labs

A lição de front end por trás dessa frase sobre adesão: uma interface só se torna padrão se usá-la for mais fácil e mais seguro do que as alternativas que os funcionários buscariam de qualquer forma. O BBVA competiu com ferramentas paralelas tornando sua própria superfície mais conveniente, e depois complementou isso com treinamento prático para 250 líderes seniores, incluindo o CEO e o presidente do conselho.

A implicação: autoria do front end agora é estratégia de distribuição

Os números do BBVA descrevem um padrão específico que vale a pena nomear. Quando você transfere a criação de interfaces para a linha de frente — as pessoas mais próximas de cada tarefa —, você obtém milhares de ferramentas específicas rapidamente, e a minoria útil (os ~4.000 GPTs usados com frequência) se revela pelo uso real, não por um comitê de roadmap.

O trade-off é a fragmentação: 20.000 interfaces significam 16.000 que praticamente não são usadas, e nenhuma garantia de consistência entre elas. A resposta do BBVA, segundo a fonte, foi tratar governança como base e compartilhar os GPTs mais usados por todo o banco — curadoria depois da criação, não antes.

Para times aplicados, o aprendizado dessa implementação específica é que deixar os usuários construírem seus próprios front ends pode superar apps desenhados centralmente em termos de adoção, desde que a plataforma compartilhada por baixo cuide da segurança e os vencedores sejam promovidos. A próxima fase do BBVA, o roadmap que eles chamam de 'The Eight', vai testar se essa proliferação de interfaces de baixo para cima pode ser consolidada em produtos voltados ao cliente sem perder o impulso que a trouxe até aqui.