Η ΤΝ της BBVA έφερε τον GPT builder μπροστά σε 100.000 τραπεζικούς υπαλλήλους

Η διεπαφή είναι 20.000 GPTs φτιαγμένα από υπαλλήλους, όχι μία εφαρμογή

Ο κεντρικός αριθμός στην αναφορά της OpenAI είναι 100.000 υπάλληλοι στο ChatGPT Enterprise. Ο πιο αποκαλυπτικός αριθμός είναι 20.000 — το πλήθος των custom GPTs που έχουν φτιάξει οι υπάλληλοι της BBVA, από τα οποία περίπου 4.000 χρησιμοποιούνται συχνά από ομάδες σε όλο τον κόσμο.

Αυτή η διάκριση έχει σημασία για όποιον σκέφτεται πώς η ΤΝ φτάνει στην πραγματικότητα στους χρήστες. Η BBVA δεν έφτιαξε έναν ενιαίο βοηθό για όλη την τράπεζα ώστε όλοι να περνούν μέσα από αυτόν. Αντίθετα, η διεπαφή διασπάστηκε σε χιλιάδες μικρά εργαλεία με συγκεκριμένο σκοπό, τα οποία ανήκουν στους ανθρώπους που κατανοούν κάθε ροή εργασίας — νομικά, ρίσκο, εξυπηρέτηση πελατών, οικονομικά, μάρκετινγκ.

Ένα GPT είναι μια λεπτή διεπαφή που περιτυλίγει ένα μοντέλο μαζί με κάποιες οδηγίες και πηγές γνώσης. Αφήνοντας τους υπαλλήλους να συναρμολογούν οι ίδιοι αυτά τα «περιτυλίγματα», η BBVA μετέφερε τον σχεδιασμό της διεπαφής στον ειδικό του εκάστοτε τομέα αντί να τον συγκεντρώσει σε μια ομάδα προϊόντος. Τέσσερις χιλιάδες από αυτά τα «περιτυλίγματα» επιβίωσαν. Τα υπόλοιπα πιθανότατα όχι — που είναι η αναμενόμενη μορφή ενός μοντέλου πειραματισμού βασισμένου στη δημιουργία και την απόρριψη.

Τι κάνουν στην πραγματικότητα τα GPTs που επιβίωσαν

Η πηγή αναφέρει τέσσερα συγκεκριμένα παραδείγματα, και το καθένα είναι μια στενή διεπαφή πάνω σε ένα συγκεκριμένο έγγραφο ή πρόβλημα δεδομένων παρά ένα γενικό chatbot.

Το Credit Analysis Pro GPT εξάγει και αναλύει μη δομημένα δεδομένα από ετήσιες εκθέσεις, γνωστοποιήσεις ESG και δημοσιεύματα στα μέσα — εργασία που περιγράφεται ως προηγουμένως χειρωνακτική και χρονοβόρα. Ένα GPT με την ονομασία Retail Banking Legal Assistant συντάσσει απαντήσεις σε περίπου 40.000 ετήσια νομικά ερωτήματα πελατών αντλώντας από εσωτερικές πηγές γνώσης, εξυπηρετώντας μια εννεαμελή νομική ομάδα. Στο Μεξικό, ένα GPT με την ονομασία Client Experience Assistant αναλύει χιλιάδες ανοιχτές απαντήσεις ερευνών για συναίσθημα και θεματικές.

Το πιο συγκεκριμένο στοιχείο απόδοσης προέρχεται από το Περού, όπου πάνω από 3.000 υπάλληλοι χρησιμοποιούν έναν εσωτερικό βοηθό ΤΝ που μείωσε τον μέσο χρόνο διαχείρισης ερωτημάτων από περίπου 7,5 λεπτά σε περίπου 1 λεπτό — το ποσοστό βελτίωσης της τάξης του 80% που αναφέρεται στη σύνοψη αποτελεσμάτων. Σημειώστε ότι αυτός ο αριθμός αφορά μία μόνο εφαρμογή, όχι ολόκληρη την τράπεζα· ο αριθμός σε επίπεδο οργανισμού που αναφέρει η OpenAI είναι περίπου τρεις ώρες εξοικονόμησης ανά υπάλληλο την εβδομάδα.

Η διακυβέρνηση ενσωματώθηκε στο επίπεδο της διεπαφής εξαρχής

Ο λόγος που αναφέρει η BBVA για την παροχή πρόσβασης επιπέδου enterprise ήταν η αποφυγή «μη εξουσιοδοτημένου πειραματισμού με καταναλωτικά εργαλεία ΤΝ». Με άλλα λόγια, η υλοποίηση αποτέλεσε εν μέρει μια στρατηγική ώστε οι υπάλληλοι να έχουν μια εγκεκριμένη πόρτα εισόδου, ώστε να μη χρησιμοποιήσουν μια μη εγκεκριμένη.

Δημιουργήσαμε ένα ασφαλές περιβάλλον για την εκμάθηση και τη χρήση της ΤΝ. —Elena Alfaro, Head of Global AI Adoption στην BBVAMontana Labs

Η τράπεζα συνδυάζει αυτή την πρόσβαση με ένα δίκτυο «πρεσβευτών ΤΝ» και προχωρημένων χρηστών που ονομάζονται «wizards» και διοργανώνουν πρακτικά εργαστήρια. Επίσης εκπαίδευσε 250 ηγετικά στελέχη, συμπεριλαμβανομένων του CEO και του προέδρου, και αναφέρει ότι τα μέλη της εκτελεστικής επιτροπής βρίσκονται πλέον ανάμεσα στους πιο ενεργούς χρήστες. Για να παραμείνει ασφαλές ένα μοντέλο αυτοεξυπηρέτησης στην κατασκευή GPTs μέσα σε μια ρυθμιζόμενη τράπεζα, το πλαίσιο υποστήριξης και διακυβέρνησης γύρω από τη διεπαφή έχει εξίσου μεγάλη σημασία με την ίδια τη διεπαφή.

Το συμπέρασμα: η κατανεμημένη δημιουργία GPTs είναι μια βιώσιμη στρατηγική διεπαφής σε επίπεδο τράπεζας

Το μάθημα που μπορεί να αξιοποιηθεί εδώ δεν είναι ότι μια παγκόσμια τράπεζα υιοθέτησε το ChatGPT. Είναι ότι η BBVA πέτυχε υιοθέτηση εξαψήφιας τάξης μεγέθους αντιμετωπίζοντας το custom GPT ως τη μονάδα ανάπτυξης — μια ελαφριά διεπαφή φτιαγμένη από τον ίδιο τον υπάλληλο για μια συγκεκριμένη εργασία — αντί να αναθέσει την κατασκευή ενός μικρού αριθμού κεντρικά σχεδιασμένων εφαρμογών.

Αυτή η προσέγγιση ανταλλάσσει τη φινέτσα και τον έλεγχο με κάλυψη και ταχύτητα. Είκοσι χιλιάδες GPTs με ποσοστό συχνής χρήσης περίπου ένα στα πέντε υποδηλώνουν πολλά εγκαταλειμμένα πειράματα, και η πηγή δεν δίνει λεπτομέρειες για το πώς η BBVA τα ελέγχει ή τα αποσύρει. Ωστόσο, το μοντέλο ανέδειξε περιπτώσεις χρήσης — νομική σύνταξη, ανάλυση πιστοληπτικής ικανότητας, συναίσθημα σε έρευνες — που ένας κεντρικός σχεδιασμός ίσως να δεν είχε ποτέ θέσει σε προτεραιότητα.

Για ομάδες που σκέφτονται πώς να φέρουν την ΤΝ μπροστά σε ένα μεγάλο εργατικό δυναμικό, η BBVA αποτελεί ένδειξη ότι η διεπαφή μπορεί να ανατεθεί σε άλλους, αρκεί η ευθυγράμμιση σε θέματα ασφάλειας, νομικών ζητημάτων και κανονιστικής συμμόρφωσης να έχει τεθεί πριν ξεκινήσει η κατασκευή και όχι μετά.