Το σχέδιο της BBVA να μετατρέψει το ChatGPT σε τραπεζικό frontend για τους πελάτες της

Τι εγκαινιάζει στην πραγματικότητα η BBVA

Ο κεντρικός αριθμός είναι η δεκαπλάσια αύξηση: το ChatGPT Enterprise θα διατεθεί σε όλους τους 120.000 εργαζομένους της BBVA σε 25 χώρες, από τους 11.000 που είχαν πρόσβαση παλαιότερα. Η πορεία αυτή είναι καταγεγραμμένη. Η BBVA ξεκίνησε με 3.300 λογαριασμούς τον Μάιο του 2024, επεκτάθηκε στους 11.000 και δημιούργησε στην πορεία χιλιάδες προσαρμοσμένα GPT. Η OpenAI αναφέρει ότι οι εργαζόμενοι εξοικονόμησαν σχεδόν τρεις ώρες την εβδομάδα σε καθημερινές εργασίες, με ποσοστό χρήσης άνω του 80% σε ημερήσια βάση.

Από μόνο του, αυτό αποτελεί μια ιστορία εσωτερικής παραγωγικότητας: ανάλυση κινδύνου, ανάπτυξη λογισμικού, υποστήριξη εργαζομένων. Ωστόσο, η συμφωνία περιλαμβάνει επίσης εργαλεία για τη δημιουργία εσωτερικών agents συνδεδεμένων με τα συστήματα της BBVA, και εκεί ξεκινά το ζήτημα της διεπαφής. Ένας agent συνδεδεμένος με τα βασικά τραπεζικά συστήματα δεν είναι ένα παράθυρο συνομιλίας για έναν εργαζόμενο — είναι κομμάτι της υποδομής της εφαρμογής.

Ο Blue και η πλευρά που βλέπει ο πελάτης

Το σημείο που αξίζει προσεκτική ανάγνωση είναι ότι η BBVA διαθέτει ήδη έναν εικονικό βοηθό ονόματι Blue, χτισμένο πάνω σε μοντέλα της OpenAI, ο οποίος επιτρέπει στους χρήστες να διαχειρίζονται κάρτες, λογαριασμούς και καθημερινά ερωτήματα σε φυσική γλώσσα. Πρόκειται για ένα frontend που βλέπει ο πελάτης και το οποίο έχει ήδη αντικαταστήσει φόρμες και δέντρα μενού για ορισμένες εργασίες. Είναι ήδη σε λειτουργία, όχι πιλοτικό.

Η μελλοντική δέσμευση προχωρά ακόμη πιο πέρα: η BBVA διερευνά τρόπους ενσωμάτωσης των προϊόντων και υπηρεσιών της, ώστε οι πελάτες να μπορούν να αλληλεπιδρούν με την τράπεζα απευθείας μέσα από το ChatGPT. Σε όρους frontend, αυτό σημαίνει ότι η κύρια επιφάνεια για μια τραπεζική ενέργεια δεν θα ήταν καθόλου η εφαρμογή της BBVA — θα ήταν ο chat client της OpenAI, με τα προϊόντα της BBVA προσβάσιμα μέσα σε αυτόν. Οι δικές της οθόνες γίνονται ένα κανάλι ανάμεσα σε πολλά, αντί για την κύρια πόρτα εισόδου.

Το πρόβλημα σχεδιασμού μιας τράπεζας φτιαγμένης για συνομιλία

Ο Carlos Torres Vila περιέγραψε την φιλοδοξία με σαφήνεια.

Η συμμαχία μας με την OpenAI επιταχύνει την ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης σε όλη την τράπεζα, δημιουργώντας μια πιο έξυπνη, πιο προδραστική και πλήρως εξατομικευμένη τραπεζική εμπειρία, που προλαβαίνει τις ανάγκες κάθε πελάτη.Montana Labs

Μια συνομιλιακή τραπεζική διεπαφή ανταλλάσσει την προβλεψιμότητα μιας σχεδιασμένης οθόνης με την απροσδιοριστία της γλώσσας. Μια φόρμα μεταφοράς έχει σταθερά πεδία, επικύρωση και ένα βήμα επιβεβαίωσης που μπορείτε να σχεδιάσετε με ακρίβεια. Ένα αίτημα μεταφοράς μέσω συνομιλίας πρέπει να αποσαφηνίσει την πρόθεση, να επιβεβαιώσει τα ποσά και να αναδείξει τις συνέπειες χωρίς σταθερή διάταξη να το στηρίζει. Η ανακοίνωση σημειώνει ότι η εφαρμογή περιλαμβάνει ελέγχους ασφάλειας και απορρήτου, καθώς και πρόσβαση στα πιο πρόσφατα μοντέλα της OpenAI, κάτι απαραίτητο ως υπόβαθρο — όμως η πιο δύσκολη δουλειά για μια ρυθμιζόμενη τράπεζα βρίσκεται στα στάδια επιβεβαίωσης, εξουσιοδότησης και χειρισμού σφαλμάτων, τα οποία μια γλωσσική διεπαφή πρέπει να ανασυνθέτει εν κινήσει.

Τι σηματοδοτεί μια αφιερωμένη ομάδα προϊόντος για το επίπεδο της διεπαφής

Η BBVA θα διαθέτει μια αφιερωμένη ομάδα που θα συνεργάζεται απευθείας με τις ομάδες προϊόντος, έρευνας και τεχνολογίας της OpenAI. Αυτή η δομή έχει μεγαλύτερη σημασία για την πλευρά του πελάτη παρά για τις άδειες χρήσης των εργαζομένων. Η ανάπτυξη εταιρικών αδειών είναι μια άσκηση προμηθειών και διαχείρισης αλλαγών. Το να γίνουν οι τραπεζικές ενέργειες των πελατών ασφαλείς μέσα στο ChatGPT — όπου η απόδοση, η συμπεριφορά του μοντέλου και μεγάλο μέρος του μοτίβου αλληλεπίδρασης βρίσκονται εκτός του ελέγχου της BBVA — απαιτεί συνεχή συντονισμό με τον οδικό χάρτη προϊόντος της OpenAI, όχι μια εφάπαξ ενσωμάτωση.

Η συγκεκριμένη προέκταση εδώ είναι ότι η BBVA στοιχηματίζει μέρος της διεπαφής των πελατών της σε μια επιφάνεια που δεν κατέχει η ίδια. Ο Blue λειτουργεί μέσα στα κανάλια της BBVA· μια ενσωμάτωση με το ChatGPT θα τοποθετούσε τις συναλλακτικές ροές ενός ρυθμιζόμενου ιδρύματος μέσα σε έναν client τρίτου μέρους, του οποίου το UI και η συμπεριφορά του μοντέλου μπορούν να αλλάξουν. Για τις ομάδες που χτίζουν πάνω στην ίδια πλατφόρμα, το δίδαγμα είναι συγκεκριμένο: η ενδιαφέρουσα μηχανική σε αυτή τη συμφωνία δεν είναι οι 120.000 άδειες χρήσης, είναι ο σχεδιασμός ροών επιβεβαίωσης και εξουσιοδότησης τραπεζικού επιπέδου που παραμένουν αξιόπιστες όταν το frontend σου είναι το παράθυρο συνομιλίας κάποιου άλλου.