Η BBVA μετέτρεψε 20.000 Custom GPTs στο δικό της front end ΤΝ

Το front end είναι ένα GPT, όχι μια εφαρμογή

Η πιο συγκεκριμένη λεπτομέρεια στο άρθρο της OpenAI δεν είναι το ποσοστό παραγωγικότητας. Είναι το γεγονός ότι οι εργαζόμενοι της BBVA δημιούργησαν πάνω από 20.000 Custom GPTs, από τα οποία περίπου 4.000 χρησιμοποιούνται συχνά. Καθένα από αυτά είναι μια μικρή, στοχευμένη διεπαφή — ένα «περιτύλιγμα» με οδηγίες, πλαίσιο και συγκεκριμένο σκοπό — πάνω στο ChatGPT Enterprise.

Αυτό αναδιατυπώνει το τι σημαίνει «προϊόν» μέσα στην BBVA. Η τράπεζα δεν ανέθεσε τη δημιουργία ενός καταλόγου εξειδικευμένων εσωτερικών εφαρμογών με δικές τους οθόνες και διαδικασίες σύνδεσης. Έδωσε στους ανθρώπους μία ενιαία επιφάνεια χρήσης και τους άφησε να διαμορφώσουν χιλιάδες στοχευμένα front ends πάνω της. Το επίπεδο διεπαφής έγινε κάτι που δημιουργούν οι ίδιοι οι εργαζόμενοι, όχι κάτι που παραδίδει και συντηρεί μια κεντρική ομάδα.

Για ομάδες που αναπτύσσουν εφαρμοσμένη ΤΝ, αυτή είναι μια σημαντική σχεδιαστική απόφαση. Ένα Custom GPT είναι το πιο ελαφρύ δυνατό front end: χωρίς pipeline ανάπτυξης, χωρίς πλαίσιο UI, χωρίς κύκλο έκδοσης. Το κόστος δημιουργίας μιας νέας διεπαφής μηδενίζεται σχεδόν πλήρως, γι' αυτό και ο αριθμός φτάνει στις δεκάδες χιλιάδες.

Τι μας λέει ο βοηθός του Περού για την επιφάνεια αλληλεπίδρασης

Το πιο ξεκάθαρο αποτέλεσμα σε επίπεδο ροής εργασίας προέρχεται από το Περού, όπου ένας εσωτερικά αναπτυγμένος βοηθός εξυπηρετεί πάνω από 3.000 εργαζομένους και μείωσε τον χρόνο διαχείρισης ερωτημάτων από περίπου 7,5 λεπτά σε περίπου 1 λεπτό — μια μείωση περίπου 80%, σύμφωνα με την πηγή.

Ως ιστορία front end, πρόκειται για μια εργασία αναζήτησης-και-απάντησης που παλιότερα απαιτούσε πλοήγηση σε συστήματα ή έγγραφα και πλέον πραγματοποιείται σε μία μόνο συνομιλιακή ανταλλαγή. Το όφελος δεν προέρχεται από ένα πιο «έξυπνο» μοντέλο εν γένει, αλλά από τη συμπύκνωση πολλών χειροκίνητων βημάτων διεπαφής σε ένα και μόνο πλαίσιο ερωτήματος που ήδη διαθέτει το σωστό πλαίσιο πληροφορίας.

Αυτός είναι και ο λόγος που το στοιχείο των περίπου 3 ωρών εξοικονόμησης ανά εργαζόμενο την εβδομάδα φαίνεται ρεαλιστικό και όχι απλά επιθυμητό: είναι το σωρευτικό αποτέλεσμα πολλών μικρών συντομεύσεων αλληλεπίδρασης, όπως αυτή του Περού, σε όλο το 83% των χρηστών που το χρησιμοποιεί εβδομαδιαίως.

Η προσήλωση προκύπτει από την εμπιστοσύνη στη διεπαφή, όχι μόνο από τη χρησιμότητά της

Η προσέγγιση της BBVA συνδέει επανειλημμένα την υιοθέτηση με την ασφάλεια. Η Elena Alfaro περιγράφει πώς έδωσε στους εργαζομένους «μια πλατφόρμα που ήταν ασφαλής, ώστε να μπορούν να ξεκινήσουν να πειραματίζονται», με την ασφάλεια, το νομικό τμήμα και τη συμμόρφωση εμπλεκόμενα από την πρώτη μέρα. Ο στόχος ήταν να μετατρέψει τη «σκιώδη» χρήση ΤΝ σε εγκεκριμένη χρήση, κάνοντας την επίσημη επιφάνεια τον δρόμο μικρότερης αντίστασης.

Μόλις ξεκινήσετε να το χρησιμοποιείτε, γίνεται πολύ «κολλητικό» και… το νιώθετε ότι σας βοηθάει πραγματικά πολύ.Montana Labs

Το δίδαγμα για το frontend που κρύβεται πίσω από αυτή τη φράση: μια διεπαφή γίνεται προεπιλογή μόνο όταν η χρήση της είναι πιο εύκολη και πιο ασφαλής από τις εναλλακτικές που θα επέλεγαν ούτως ή άλλως οι εργαζόμενοι. Η BBVA ανταγωνίστηκε τα «σκιώδη» εργαλεία κάνοντας τη δική της επιφάνεια πιο βολική, και τη συνδύασε με πρακτική εκπαίδευση για 250 ανώτερα στελέχη, συμπεριλαμβανομένων του CEO και του προέδρου.

Το συμπέρασμα: η δημιουργία front end από τους χρήστες είναι πλέον στρατηγική διανομής

Τα στοιχεία της BBVA περιγράφουν ένα μοτίβο που αξίζει να επισημανθεί. Όταν μεταφέρετε τη δημιουργία διεπαφών στην πρώτη γραμμή — στους ανθρώπους που είναι πιο κοντά σε κάθε εργασία — αποκτάτε χιλιάδες στοχευμένα εργαλεία γρήγορα, και η χρήσιμη μειοψηφία (τα περίπου 4.000 GPTs που χρησιμοποιούνται συχνά) αναδεικνύεται μέσα από την πραγματική χρήση και όχι μέσα από μια επιτροπή σχεδιασμού.

Το αντίτιμο είναι ο κατακερματισμός: 20.000 διεπαφές σημαίνει 16.000 που ουσιαστικά δεν χρησιμοποιούνται, χωρίς καμία εγγύηση συνέπειας μεταξύ τους. Η απάντηση της BBVA, σύμφωνα με την πηγή, ήταν η διακυβέρνηση ως βάση και η κοινή χρήση των GPTs που χρησιμοποιούνται συχνά σε όλη την τράπεζα — επιμέλεια μετά τη δημιουργία, όχι πριν από αυτήν.

Για ομάδες εφαρμοσμένης ΤΝ, το συμπέρασμα από αυτή τη συγκεκριμένη υλοποίηση είναι ότι η δυνατότητα των χρηστών να φτιάχνουν τα δικά τους front ends μπορεί να ξεπεράσει σε υιοθέτηση τις κεντρικά σχεδιασμένες εφαρμογές, αρκεί η κοινή πλατφόρμα από κάτω να διασφαλίζει την ασφάλεια και οι πιο επιτυχημένες λύσεις να προωθούνται. Η επόμενη φάση της BBVA, ο οδικός χάρτης που αποκαλεί «The Eight», θα δοκιμάσει αν αυτή η οργανική εξάπλωση διεπαφών από τη βάση μπορεί να ενοποιηθεί σε προϊόντα για τους πελάτες χωρίς να χαθεί η δυναμική που την οδήγησε ως εκεί.