Η Commonwealth Bank καθιερώνει το ChatGPT Enterprise ως κοινό περιβάλλον εργασίας για 50.000 εργαζομένους

Ένα περιβάλλον για όλο το εργατικό δυναμικό, όχι ένα πιλοτικό πρόγραμμα

Η Commonwealth Bank of Australia δηλώνει ότι αναπτύσσει το ChatGPT Enterprise σε περίπου 50.000 εργαζομένους. Η διατύπωση στο άρθρο της OpenAI είναι σκόπιμη: περιγράφεται ως μετατροπή της ΤΝ σε "βασική ικανότητα για ολόκληρο τον οργανισμό και όχι σε περιορισμένο πιλοτικό πρόγραμμα".

Αξίζει να αναφερθεί ρητά η απόφαση σχετικά με το frontend. Αντί να ενσωματώσει την πρόσβαση στο μοντέλο μέσα σε μια προσαρμοσμένη εσωτερική εφαρμογή, η CBA τοποθετεί το ίδιο το περιβάλλον του ChatGPT μπροστά σε δεκάδες χιλιάδες υπαλλήλους. Το περιβάλλον που βλέπει ο χρήστης είναι το ίδιο το προϊόν, όχι κάτι που έχτισε η τράπεζα από πάνω του.

Αυτή η επιλογή ανταλλάσσει τον έλεγχο πάνω στο περιβάλλον με ταχύτητα και κάλυψη. Ένα ενιαίο περιβάλλον, συντηρούμενο από τον προμηθευτή, φτάνει σε όλες τις ομάδες ταυτόχρονα — κάτι δύσκολο να επιτευχθεί όταν η εναλλακτική είναι η ανάπτυξη και συντήρηση ενός εξατομικευμένου frontend για ένα εργατικό δυναμικό αυτού του μεγέθους.

Η εξοικείωση και η συνέπεια ως δηλωμένα κριτήρια επιλογής

Η ανακοίνωση αναφέρει ως προτεραιότητες της CBA την "ασφάλεια, τη συνέπεια και την εξοικείωση". Δύο από τα τρία αυτά στοιχεία αφορούν το περιβάλλον χρήσης, όχι το υποκείμενο μοντέλο.

Συνέπεια σημαίνει ότι κάθε εργαζόμενος βλέπει το ίδιο εργαλείο και την ίδια συμπεριφορά. Εξοικείωση σημαίνει ότι το προσωπικό γνωρίζει ήδη το μοτίβο αλληλεπίδρασης, μειώνοντας το χάσμα εκπαίδευσης. Για μια ανάπτυξη σε 50.000 άτομα, το να είναι το frontend αναγνωρίσιμο αποτελεί από μόνο του στρατηγική υιοθέτησης — όσο λιγότερα νέα στοιχεία ελέγχου πρέπει να μάθει κανείς, τόσο ταχύτερα διαχέεται η εξοικείωση.

Όταν θελήσαμε να φέρουμε τον οργανισμό στο σημείο να χρησιμοποιεί ένα προϊόν πολύ υψηλής ποιότητας με πραγματική συνέπεια, επιλέξαμε την OpenAI ώστε να μετατρέψουμε αυτή τη δυνατότητα σε καλύτερα αποτελέσματα για τους πελάτες μας.Montana Labs

Ο Matt Comyn, Διευθύνων Σύμβουλος της CBA, πλαισιώνει την επιλογή γύρω από τη συνέπεια και την ποιότητα του προϊόντος, όχι γύρω από τη δημιουργία ενός διαφοροποιημένου περιβάλλοντος. Η τράπεζα ποντάρει στο ότι ένα τυπικό περιβάλλον που εφαρμόζεται ευρέως υπερτερεί ενός εξατομικευμένου που εφαρμόζεται περιορισμένα.

Η υποστηρικτική δομή γύρω από το περιβάλλον

Η CBA δεν βασίζεται μόνο στο περιβάλλον χρήσης. Η υλοποίηση το συνδυάζει με connectors, εκπαίδευση, πρότυπη συμπεριφορά από τα διευθυντικά στελέχη και πρακτικά προγράμματα που περιγράφονται ως φόρουμ, καθημερινές εργασίες και εσωτερικά πειράματα.

Οι connectors είναι το στοιχείο που μετατρέπει ένα γενικό περιβάλλον συνομιλίας σε κάτι συνδεδεμένο με τα δικά της συστήματα της τράπεζας. Το υπόλοιπο — φόρουμ, καθημερινές εργασίες, πειράματα — αποτελεί την ανθρώπινη υποστηρικτική δομή που κάνει ένα τυποποιημένο εργαλείο να χρησιμοποιείται πραγματικά, κάτι στο οποίο οι ευρείας κλίμακας υλοποιήσεις συνήθως πετυχαίνουν ή σκαλώνουν.

Η σειρά έχει σημασία: η ανακοίνωση αναφέρει ότι ο στόχος είναι πρώτα να ενσωματωθεί η ΤΝ στις καθημερινές ροές εργασίας και μετά να επεκταθεί σε περιπτώσεις χρήσης με agents. Το γενικό περιβάλλον προηγείται των agents.

Τι δηλώνει το βήμα των agents για το επόμενο περιβάλλον

Η CBA ονομάζει συγκεκριμένα τις στοχευμένες περιπτώσεις χρήσης agent: εξυπηρέτηση πελατών και αντιμετώπιση απάτης και εξαπάτησης, χαρακτηρίζοντάς τις ως "στιγμές υψηλού αντικτύπου" για την εμπειρία πελάτη.

Αυτά είναι διαφορετικά περιβάλλοντα από ένα παράθυρο συνομιλίας για εργαζομένους. Η αντιμετώπιση απάτης και εξαπάτησης και η εξυπηρέτηση πελατών φέρνουν την ΤΝ πιο κοντά στον πελάτη — ή μπροστά του — όπου οι περιορισμοί του περιβάλλοντος, η ανοχή σε καθυστέρηση και η λογοδοσία είναι πολύ πιο αυστερές απ' ό,τι σε ένα εσωτερικό εργαλείο παραγωγικότητας.

Η ένδειξη για τις ομάδες που παρακολουθούν αυτή την υλοποίηση: η CBA χρησιμοποιεί το οικείο εσωτερικό περιβάλλον του ChatGPT για να χτίσει πρώτα εξοικείωση σε επίπεδο οργανισμού και στη συνέχεια σκοπεύει να μεταβεί σε περιβάλλοντα agent προς τον πελάτη, όπου το ρίσκο του frontend είναι μεγαλύτερο. Η ευρεία, χαμηλού ρίσκου υλοποίηση είναι η ράμπα εισόδου· η καθορισμένη εργασία agent στην εξυπηρέτηση και την αντιμετώπιση απάτης είναι ο προορισμός για τον οποίο η τράπεζα προετοιμάζει το εργατικό δυναμικό της.