Το μεγάλο στοίχημα της EliseAI: Χτίζοντας συνομιλιακή ΤΝ για τη στέγαση πριν καν υπάρξουν τα μοντέλα

Ξεκινώντας με την ΤΝ το 2017, πριν υπάρξουν μοντέλα άξια χρήσης

Η ιστορία προέλευσης της EliseAI, όπως τη διηγείται η Song, είναι ασυνήθιστη γιατί δεν υπήρξε μία συγκεκριμένη τεχνολογική στιγμή που πυροδότησε το στοίχημα. Η εταιρεία δεσμεύτηκε στην ΤΝ εξαρχής, το 2017, όταν τα χρήσιμα γεννητικά μοντέλα από τα οποία εξαρτάται σήμερα δεν υπήρχαν ακόμη.

Αυτό που έκανε τη διαφορά στα πρώτα βήματα ήταν η επιλογή ενός στόχου σχεδόν ανεξερεύνητου. Η Song αποκαλεί τη στέγαση παρθένο έδαφος, όπου ακόμη και η παραδοσιακή τεχνολογία ήταν ξεπερασμένη, κάτι που σήμαινε ότι παλαιότερες τεχνικές προσέθεταν αξία πριν ακόμη έρθει η γεννητική ΤΝ.

Επικεντρωθήκαμε πραγματικά στην επίλυση προβλημάτων για τους πελάτες μας. Μόλις κατανοήσαμε τα προβλήματα του κλάδου της στέγασης, έγινε ξεκάθαρο ότι η ΤΝ ήταν ο μόνος τρόπος για να τα λύσουμε.Montana Labs

Στην πράξη, αυτό σήμαινε να λανσάρουν προϊόντα με όσα ήταν διαθέσιμα. Πριν υπάρξουν ισχυρά γεννητικά μοντέλα, η EliseAI χρησιμοποίησε μοντέλα όπως το BERT για να χτίσει μια παραδοσιακή συνομιλιακή εμπειρία, και έπειτα αναβάθμιζε καθώς εμφανίζονταν νέες δυνατότητες.

Το GPT-4 και το Whisper ως συγκεκριμένα σημεία καμπής

Η Song είναι συγκεκριμένη ως προς το ποιες εξελίξεις είχαν σημασία. Το GPT-3.5 ήταν μια σημαντική βελτίωση σε σχέση με το GPT-3, αλλά το άλμα προς το GPT-4 ήταν το σημείο όπου η ομάδα συνειδητοποίησε πόσα από τα προβλήματα του κλάδου μπορούσε πραγματικά να λύσει.

Το Whisper άνοιξε μια εντελώς διαφορετική πόρτα. Η EliseAI είχε χτίσει προϊόντα βασισμένα σε κείμενο για τη στέγαση, αλλά θεωρούσε τις τηλεφωνικές κλήσεις ένα ξεκάθαρο κενό. Η Song λέει ότι η παλαιότερη τεχνολογία φωνής «δεν ήταν καν κοντά» στο να είναι χρησιμοποιήσιμη.

Αυτό το κενό ήταν υπαρξιακό ειδικά για τον κλάδο της υγείας. Η Song λέει ότι σχεδόν όλη η επικοινωνία στην υγεία γίνεται μέσω τηλεφώνου, και ότι χωρίς λειτουργική φωνητική ΤΝ η εταιρεία δεν θα μπορούσε καν να εισέλθει στον κλάδο. Η φωνή δεν ήταν ένα αίτημα για νέο χαρακτηριστικό· ήταν το εισιτήριο εισόδου.

Σχεδιάζοντας την ΤΝ να μιμείται τη διαδικασία που αντικαθιστά

Για τεχνολογικά μη εξειδικευμένους κλάδους, η στρατηγική υιοθέτησης της EliseAI ήταν σκόπιμα χωρίς φιλοδοξίες ως προς την πρωτοτυπία. Η ομάδα αναπαρήγαγε τις υπάρχουσες διαδικασίες ώστε το εργαλείο να φαίνεται οικείο, με στόχο οι χρήστες να αισθάνονται ότι η ΤΝ έκανε μια εργασία ακριβώς όπως έκαναν παλαιότερα, απλώς πιο γρήγορα.

Η Song σημειώνει ότι αυτό έχει αλλάξει με τον καιρό. Καθώς οι πελάτες εξοικειώνονται περισσότερο με την ΤΝ και αναγνωρίζουν το brand, η EliseAI τείνει πλέον να υπόσχεται επανασχεδιασμό των καθημερινών διαδικασιών, αντί να τις αντικατοπτρίζει βήμα προς βήμα.

Η επιτυχία μετριέται με βάση τα δικά νούμερα του πελάτη. Στη στέγαση, η Song αναφέρεται σε ποσοστά πληρότητας, ποιότητα υπηρεσιών, χρόνους επίλυσης συντήρησης και ικανοποίηση ενοίκων. Ο εσωτερικός δείκτης που ξεχωρίζει είναι το ποσοστό μιας διαδικασίας που μπορεί να αυτοματοποιήσει η ΤΝ, συγκρινόμενο με τους καλύτερους ανθρώπινους εκπροσώπους, τόσο ως προς την αποτελεσματικότητα όσο και ως προς την αξιοπιστία.

Το πιο δύσκολο πρόβλημα είναι η συντήρηση παλαιών προϊόντων, όχι το λανσάρισμα νέων

Η πιο χρήσιμη παρατήρηση της Song για ομάδες που αναπτύσσουν ΤΝ είναι αντιδιαισθητική. Η δυσκολία δεν είναι μόνο ο σχεδιασμός για ένα μέλλον όπου το τοπίο των μοντέλων μπορεί να αλλάξει πριν ολοκληρώσετε την ανάπτυξη. Είναι ο «σχεδιασμός για το παρελθόν»—η διατήρηση των υπαρχόντων προϊόντων επικαιροποιημένων για μια μεγάλη υπάρχουσα βάση χρηστών, ενώ συνεχώς εμφανίζονται νέα εργαλεία.

Αυτό αναπλαισιώνει το πρόβλημα των ταχέως εξελισσόμενων μοντέλων ως ζήτημα συντήρησης και αρχιτεκτονικής. Κάθε φορά που η EliseAI υιοθετεί ένα νέο εργαλείο για ένα νέο προϊόν, η Song λέει ότι η ομάδα αναρωτιέται αν αυτό εφαρμόζεται σε ήδη λυμένα προβλήματα με καλύτερο τρόπο και αν η αρχιτεκτονική θα πρέπει να αναθεωρηθεί.

Το συγκεκριμένο μάθημα από την EliseAI είναι ότι το να στοιχηματίζεις στην ΤΝ σε έναν ανεξερεύνητο, μη τεχνολογικό κλάδο σημαίνει ότι οι αναβαθμίσεις μοντέλων είναι το εύκολο κομμάτι· η διαρκής ανταγωνιστική δουλειά είναι η συνεχής επανεκτίμηση ενός ζωντανού προϊόντος σε σχέση με δυνατότητες που δεν υπήρχαν όταν το χτίσατε. Όπως το θέτει η Song, αν δεν συνεχίσετε να βελτιώνετε τα υπάρχοντα προϊόντα, θα το κάνει κάποιος άλλος.