Η ΤΝ της LVMH για τους συμβούλους πωλήσεων: πώς σχεδιάζεται μια διεπαφή που παραμένει στο περιθώριο

Η διεπαφή απευθύνεται στον σύμβουλο, όχι στον πελάτη

Το πιο συγκεκριμένο προϊόν στην ανακοίνωση της LVMH είναι μια διεπαφή συνομιλίας που χρησιμοποιούν οι σύμβουλοι πελατών σε καταστήματα όπως τα Tiffany & Co., Louis Vuitton και Sephora. Κάθε σύμβουλος έχει μια λίστα πελατών με τους οποίους θα μιλήσει, και το εργαλείο αναδεικνύει τις προσωπικές προτιμήσεις ενός συγκεκριμένου πελάτη, κατευθύνοντας τον σύμβουλο προς προϊόντα που ο πελάτης ίσως δεν γνώριζε.

Πρόκειται για μια συνειδητή επιλογή τοποθέτησης. Η ΤΝ δεν μιλά στον πελάτη. Μιλά στον υπάλληλο, ο οποίος στη συνέχεια μιλά στον πελάτη. Η LVMH αντιμετωπίζει τον σύμβουλο ως frontend και το μοντέλο ως έναν βοηθό στα παρασκήνια που δεν εμφανίζεται ποτέ στην ίδια την αλληλεπίδραση πολυτελείας.

Θέλαμε να διατηρήσουμε την προσωπική, ένα προς ένα, αλληλεπίδραση που αναμένουν οι πελάτες μας από τους οίκους μας. Πρόκειται για τη σύνδεση δεδομένων και ΤΝ που ενώνει την ψηφιακή εμπειρία με αυτή του καταστήματος, με τρόπο ομαλό και αόρατο.Montana Labs

Το «quiet tech» είναι περιορισμός εμπειρίας χρήστη, όχι σλόγκαν

Ο CIO Franck Le Moal περιγράφει όλη την προσπάθεια ως «quiet tech», δανειζόμενος τον όρο από την τάση «quiet luxury». Χωρίς το μάρκετινγκ, πρόκειται για έναν συγκεκριμένο περιορισμό διεπαφής: η τεχνολογία δεν πρέπει να είναι ενοχλητική ή ορατή στο σημείο πώλησης.

Αυτός ο περιορισμός καθορίζει τι επιτρέπεται να κάνει το εργαλείο. Ο Le Moal αναφέρει ότι η ΤΝ «αφήνει περισσότερο χρόνο στον σύμβουλο για να επικεντρωθεί στη σχέση με τον πελάτη». Το κριτήριο επιτυχίας δεν είναι η αυτοματοποίηση της συζήτησης, αλλά η εξάλειψη της τριβής της αναζήτησης — ιστορικό πελάτη, προσωπικές προτιμήσεις, κατάλληλα προϊόντα — έτσι ώστε ο άνθρωπος να συνεχίζει να κάνει το ανθρώπινο κομμάτι.

Αξίζει να σημειωθεί πόσο πολύ από αυτό είναι στην ουσία ανάκτηση πληροφορίας παρουσιασμένη ως συνομιλία. Η ίδια πλατφόρμα συμβούλων περιλαμβάνει επίσης διαδικασίες καταστήματος, οδηγίες ανοίγματος και κλεισίματος, και πληροφορίες για τα προϊόντα της τρέχουσας σεζόν, όλα αναζητήσιμα μέσω της διεπαφής. Η επιφάνεια συνομιλίας λειτουργεί ταυτόχρονα ως εγχειρίδιο λειτουργίας και ως CRM πελατών.

Η συνέχεια είναι το υποτιμημένο χαρακτηριστικό

Μια φράση στην ανακοίνωση αναδεικνύει ένα πραγματικό επιχειρηματικό πρόβλημα που λύνει η διεπαφή: βοηθά να «καλυφθούν τα κενά όταν ένας σύμβουλος πελατών αποχωρεί ή είναι μη διαθέσιμος». Σε μια επιχείρηση χτισμένη πάνω σε προσωπικές σχέσεις, η εναλλαγή προσωπικού συνήθως σημαίνει απώλεια της συσσωρευμένης γνώσης σχετικά με τις προτιμήσεις ενός πελάτη.

Τοποθετώντας τα δεδομένα προτιμήσεων πελατών πίσω από τη διεπαφή του συμβούλου και όχι στη μνήμη ενός μόνο ατόμου, η LVMH καθιστά τη σχέση μεταφερόμενη ανάμεσα στο προσωπικό. Πρόκειται για ένα frontend που υπηρετεί σιωπηλά τη θεσμική μνήμη — ο πελάτης αισθάνεται συνέχεια ακόμη και όταν αλλάζει ο συγκεκριμένος σύμβουλος.

Κλιμάκωση σε 75 οίκους μέσω μίας κοινής πλατφόρμας

Η ανακοίνωση αναφέρει πάνω από 40.000 χρήστες μηνιαίως και πάνω από 1,5 εκατομμύριο ερωτήματα μηνιαίως στα συστήματα γενετικής ΤΝ που έχει αναπτύξει η ομάδα του Le Moal. Τα τμήματα οικονομικών, λιανικής, ψηφιακών υπηρεσιών, νομικών και ανθρώπινου δυναμικού αναπτύσσουν το καθένα δικούς του agents για ανάλυση πληροφοριών και εταιρική αναζήτηση.

Ο δηλωμένος μηχανισμός είναι μια κοινή πλατφόρμα δεδομένων που διαχέει τις βέλτιστες τεχνικές πρακτικές στους 75 διαφορετικούς οίκους της LVMH. Αντί κάθε brand να χτίζει το δικό του εργαλείο συμβούλου, όλοι αντλούν από κοινή υποδομή — κι έτσι ένας όμιλος ανεξάρτητα λειτουργούντων οίκων καταλήγει να έχει μια συνεπή προσέγγιση ΤΝ στο σημείο επαφής με τον πελάτη, χωρίς κεντρική επιβολή στην εμπειρία πελάτη.

Το συμπέρασμα: η LVMH τυποποιεί το εργαλείο διαφυλάσσοντας παράλληλα την αλληλεπίδραση

Το συγκεκριμένο στοίχημα εδώ είναι ότι η ΤΝ μπορεί να είναι κεντρικοποιημένη και επαναχρησιμοποιήσιμη σε brands και τμήματα, ενώ η στιγμή επαφής με τον πελάτη παραμένει ανέγγιχτη. Η LVMH μοιράζεται μία πλατφόρμα και βέλτιστες πρακτικές εσωτερικά, αλλά επιμένει ότι η τεχνολογία δεν εμφανίζεται ποτέ στην αλληλεπίδραση πολυτελείας.

Για ομάδες που αναπτύσσουν βοηθούς για προσωπικό σε περιβάλλοντα υψηλής εξατομικευμένης εξυπηρέτησης, η περίπτωση της LVMH αποτελεί καθαρό παράδειγμα σχεδιασμού για αφάνεια: τοποθετήστε το μοντέλο πίσω από τον υπάλληλο, αντιμετωπίστε την «αορατότητα» ως ρητή απαίτηση, και αξιολογήστε το εργαλείο με βάση τον χρόνο που επιστρέφει στην ανθρώπινη συζήτηση, όχι με βάση το πόσο από αυτή τη συζήτηση αναλαμβάνει.