A Meta integra o marketing no WhatsApp, a Business AI e as chamadas numa única superfície para comerciantes

Um único Ads Manager para três superfícies de conversação

A mudança concreta nesta atualização de marketing está em onde o trabalho passa a ser feito. A Meta afirma que as empresas já podem criar e gerir campanhas no WhatsApp, Facebook e Instagram "tudo no Ads Manager", reutilizando os mesmos criativos, fluxos de configuração e orçamentos num único local central.

O funcionamento é específico: após o onboarding, a empresa carrega a sua lista de subscritores e ou seleciona manualmente as mensagens de marketing como um posicionamento adicional, ou entrega a alocação do orçamento ao Advantage+, o otimizador de AI da Meta. A Meta refere ainda que os anúncios em Status poderão, no futuro, ser criados a partir da mesma ferramenta.

Para as equipas que constroem sobre esta base, o detalhe relevante é que as mensagens de marketing do WhatsApp passam a ser um posicionamento a par do inventário do feed e do Status, em vez de um canal separado com consola própria. A decisão de otimização — qual a superfície onde determinada mensagem é apresentada — passa para o sistema da Meta.

Uma Business AI que atravessa do website para a conversa

A atualização de AI (mantém-se a sigla em inglês) está enquadrada no volume de conversas: à medida que atraem clientes, as empresas precisam de ajuda para responder a um influxo de mensagens. A Meta está a explorar uma Business AI que faz recomendações personalizadas de produtos e facilita vendas no próprio website da empresa, dando depois seguimento aos clientes numa conversa do WhatsApp para responder a perguntas ou fornecer atualizações.

A opção de design que merece destaque é a continuidade entre superfícies. O mesmo assistente destina-se a operar no website do comerciante e a manter depois essa relação na conversa do WhatsApp — o website trata da descoberta, a conversa trata do acompanhamento. A Meta afirma que vai expandir as Business AIs a mais empresas no México, mantendo por agora um lançamento regional.

Voz e chamadas como base para o suporte telefónico com AI

A Meta está a levar a comunicação em tempo real para a WhatsApp Business Platform. Nas próximas semanas, as empresas de maior dimensão vão poder receber chamadas de clientes que queiram falar com alguém em direto, ou ligar diretamente a um cliente depois de este ter pedido para ser contactado. Mensagens de voz e videochamadas — referidas para casos de uso como uma consulta de telessaúde — também estão a caminho.

A Meta é explícita quanto ao destino final. Afirma que trazer chamadas e voz para a plataforma "abre caminho para o suporte de voz com AI (mantém-se a sigla em inglês) no futuro".

Trazer as chamadas e as atualizações de voz para a WhatsApp Business Platform vai ajudar as pessoas a comunicar da forma que melhor lhes convém e abre caminho para o suporte de voz com AI (mantém-se a sigla em inglês) no futuro.Montana Labs

Por agora, são agentes humanos que atendem as chamadas, e as empresas são encaminhadas para trabalhar com um dos parceiros da Meta para começar. A infraestrutura de voz está a ser montada antes da automação que, eventualmente, virá a funcionar sobre ela.

A conversa transforma-se no ponto de consolidação

Vistas em conjunto, as três atualizações apontam para o mesmo destino. Os anúncios encaminham os clientes para uma conversa, a Business AI leva essa conversa do website até à mensagem, e as chamadas e a voz estendem-na além do texto — culminando sempre numa conversa do WhatsApp.

A implicação prática para quem constrói experiências de atendimento ao cliente no WhatsApp é que a Meta está a posicionar a conversa como a interface duradoura, reservando para os seus próprios sistemas as decisões que a rodeiam — otimização de posicionamento, recomendações de AI (mantém-se a sigla em inglês) e, eventualmente, automação de voz. As partes que permanecem abertas a parceiros, pelo menos no lançamento, são o onboarding de chamadas e a construção da experiência do website do lado do comerciante à qual a Business AI se liga.